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Em toda minha carreira profissional, estive envolvido diretamente em vendas e estratégia comercial e entendi, desde cedo, que é primordial oferecer o melhor atendimento, pois é isso que encanta as pessoas e faz toda a diferença na decisão de compra. Percebi que, para ter vendas consistentes e entregar valor ao cliente, eu precisava entender o comportamento dele. Desde então, iniciei minha trajetória em conhecer e gerar fãs para o meu negócio e dos meus parceiros. Alguns chamam de CX (customer experience), outros de CS (customer success), eu prefiro chamar como “gerar fãs”.
Segundo o relatório “Customers 2020”, em 2020, a experiência do cliente ultrapassou o preço e produto como o principal diferencial entre as marcas. Outra pesquisa, a Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, aponta que 81% das empresas entendem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo.
Milhares de empresas estão diariamente levando conteúdo para seus clientes em variados canais de comunicação: redes sociais, YouTube, rádio, televisão, outdoor, eventos, fachada da empresa etc. Isso mostra que, cada vez mais, as marcas têm se preocupado em atender e gerar valor desde o primeiro contato, construir um relacionamento com o público a partir da construção de valores e, principalmente investir em ações para manter o relacionamento e, consequentemente, fidelizá-los.
Em tempos de pandemia, o avanço em funcionalidades on-line/digital, tempo de resposta ágil e horário de atendimento estendido, foi exponencial. Isso porque o comportamento de compra do cliente mudou, o que impulsionou a melhoria na automação e um olhar mais apurado para a experiência do consumidor. E o resultado foi muitas empresas se adaptando rapidamente a esse novo modelo de entrega, com mais facilidade, design, tempo de resposta ágil e a modalidade on-line de atendimento, facilitada por meio de chatboots e automação.
A reflexão que trago aqui é em relação à necessidade de ir além do CRM, do marketing de conteúdo, das pesquisas de satisfação etc, sem deixar de lado o contato humano e personalizado. As marcas precisam, genuinamente, se adaptar a essas mudanças que os consumidores vêm exigindo. E para que isso ocorra um dos caminhos é a adoção de uma cultura de dados. Empresas com melhor capacidade de análise de dados, movem-se rapidamente para coletar esses dados organizados e não organizados a fim de entender além do que os consumidores estão dizendo. A proposta é averiguar o que realmente estão fazendo e recursos de big data são primordiais para esse papel.
A jornada do cliente é sobre escolhas e, por isso, todos em uma empresa precisam ter o mesmo objetivo: a melhoria da experiência do consumidor. Para isso, é necessário promover um atendimento mais personalizado e aumentar o contato humano, investindo em ferramentas que deem suporte ao agente, ou seja, ao público.
A Apeti (Associação dos Profissionais e Empresas de Tecnologia da Informação) está envolvida e comprometida em promover capacitações que trazem à tona as necessidades de todo o ecossistema para que possamos, juntos, evoluir e, cada vez mais, conquistar fãs.
*Diretor de Capacitação da Apeti (Associação dos Profissionais e Empresas de Tecnologia da Informação).
